Müştəri məmnuniyyəti şirkətin uğurlarına birbaşa təsir edən mühüm amildir. Həm mövcud, həm də yeni müştərilərlə uzunmüddətli və məhsuldar əlaqələr qurmaq brendlərin davamlı və sağlam böyüməsi üçün böyük əhəmiyyət kəsb edir. Bu bloqda müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün strategiyalar, müştəri rəyləri, fərdiləşdirilmiş xidmətlərin əhəmiyyəti və s. kimi mövzulara toxunacağıq.
İlk növbədə bundan başlayaq: Müştəri məmnuniyyəti nədir və niyə vacibdir?
Müştəri məmnuniyyəti, bir məhsul və ya xidmətdən məmnun olan müştərilərin brendə qarşı duyduğu sadiqlik və etibarlılıq hissidir. Müştərilərin gözləntilərini qarşılamaq və ya aşmaq bu məmnuniyyəti artırır. Yüksək müştəri məmnuniyyəti mövcud müştərilərin loyallığını təmin edir və yeni müştərilərin brendi tanımasına, hətta yararlanmasına şərait yaradır. Müştəri məmnuniyyətini təmin etmək üçün müştərilərin ehtiyaclarını anlamaq və bu ehtiyaclara sürətli həll yolları təqdim etmək vacibdir. Bəs, müştəri məmnuniyyətini təmin etmək üçün hansı üsullar effektivdir?
Müştəri məmnuniyyəti nəinki müştərilərin geri dönüş nisbətlərini (engagement) artırır, həm də brendin imicini gücləndirir və müsbət müştəri şərhləri vasitəsilə yeni müştəri əldə etməyi asanlaşdırır. Referral Sasquatch statistikasına əsasən, tövsiyələrdən əldə edilən potensial müştərilər digər marketinq strategiyalarından 30% daha yüksək dönüşüm nisbətinə (conversion rate) malikdir. Bu da şəxsi tövsiyələr vasitəsilə gələn potensial müştərilərin keyfiyyətini vurğulayır. Daha geniş şəbəkə yaratmaq əvəzinə, marketoloqlar həqiqi ağızdan-ağıza (WOM) marketinqi təşviq edən strategiyalara daha çox sərmayə qoymağı düşünə bilərlər.
Müştəri məmnuniyyətinə nail olmaq üçün 5 effektiv yol
1. Mövcud və yeni müştərilərin rəy bildirmələri üçün veb-saytda qiymətləndirmə və ya xüsusi rəy bölməsi, sosial media hesablarında şərh və mesaj vasitəsilə, onlayn və oflayn anketlər,sorğular (satış nöqtələrində birbaşa sorğular) və s. yaratmaq onların fikirlərini nəzərə almaq üçün vacibdir. Müsbət rəy məhsul və ya xidmətinizin düzgün yolda olduğunu göstərir, mənfi rəy isə müştərilərinizi itirməzdən əvvəl problemləri həll etməyə imkan verir.
2. Müsbət rəy məhsulun və ya xidmətin inkişafı üçün önəmli nüanslardan biridir. Məsələn, məmnun müştərilər məhsulunuz və ya xidmətiniz haqqında daha yaxşı nəyin ola biləcəyi barədə fikirlər verə bilərlər. Bu təkliflər biznesinizin müştəriyönümlü bir quruluşa sahib olmasına kömək edir.
3. Müştərilərin sizə rahatlıqla çata bilməsi üçün 24/7 müştəri dəstəyini təmin etmək hər zaman mümkün olmasa da, çatbotlar, onlayn və sosial media üzərindən dəstək kimi həllərlə bu boşluğu bağlaya bilərsiniz. Müştərilərin 80%-i dəstək xidmətindən ehtiyac duyduqları hər şeydə onlara kömək etməyi gözləyirlər.
4. Proaktiv olaraq müştəri rəylərini toplamaq nə qədər vacib olsa da, bu rəyə tez reaksiya vermək də vacibdir. Xüsusilə mənfi situasiyalarda, sürətli tədbir görmək müştərilərinizin mənfi təcrübələrini müsbətə çevirə və onların brendinizə olan inamını qoruya bilər.
5. Mənfi rəylərə məhəl qoymamaq müştərilərin narazılığını artıra bilər. Narazı müştərilər çox vaxt məmnun müştərilərdən daha çox rəy bildirirlər və bu rəy internetdə sürətlə yayıla bilər. Buna görə mənfi rəylə qarşılaşdığınız zaman həll yolları təqdim edərək müştəri məmnuniyyətini yenidən qazanmağa çalışmalısınız. Bunun üçün şirkətinizin siz əvvəlcədən riskləri təyin etməli və bu risklərə qarşı qabaqcıl tədbir planı hazırlamalıdır. Müştərilər birbaşa sizə yazmaya bilər və fikirlərini digər onlayn platformalarda və ya saytlarda qeyd edə bilərlər. Bunün üçün siz müxtəlif sosial media alətlərindən istifadə edə bilərsiniz. Hansı ki, kimsə brendiniz haqqında pozitiv və ya neqativ fikir bildirəndə maksimum tez bir zamanda həmin yazıya reaksiya verə biləcəksiniz.
Bəzən müştərilərin şikayətlərini proqnozlaşdırmaq və ehtiyat tədbirləri görmək mümkündür. Məsələn, bir tətbiqin texniki xidmətdə olacağını bilirsinizsə və ya məhsulun çatdırılmasında gecikmə yaşayırsınızsa, müştərilərinizə əvvəlcədən məlumat verərək narazılığın qarşısını ala bilərsiniz.
Fərdiləşdirmə (və ya fərdi yanaşma) müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün effektiv strategiyadır. Müştərilərin özlərini xüsusi hiss etmələri onların brendinizlə bağlarını gücləndirə bilər. Məsələn, ad günlərində göndərilən fərdi mesajlar və ya xüsusi endirim kuponları müştərilərinizə dəyərli olduqlarını hiss etdirə bilər.
Müştəri rəylərini toplayarkən fərdiləşdirmənin həyata keçirilməsi də vacibdir. Məsələn, veb-saytınızı ziyarət edən hər kəs üçün ümumi sorğular yerinə, mövcud müştərilərinizə daha çox hədəflənmiş suallar verə bilərsiniz. Bu, daha dəqiq və dəyərli məlumat toplamağa imkan verir.
Bəs veb-sayt və ya hər hansı sosial platformada olmamağınız nədə çətinlik yaradır? Bu zaman insanlar sizi onlayn tapmayanda sizdən almaq və sizin də ona satmaq ehtimalınız aşağı düşür. Visual Objects-in statistikasına əsasən 76% insan sizdən nəsə almamış mütləq sizi onlayn olaraq axtarır və sürətli məlumat əldə etmək istəyir və görəndə ki, sizin haqqınızda etibarlı mənbələrdə məlumat yoxdu - veb-sayt, sosial media səhifəniz yoxdur və bunlar varsa belə, əgər sizin müştərilərin onlayn dəstək xidməti zəifdirsə və ya mövcud deyil, o zaman həm mövcud müştəri narazılığı yaranır, həm də yeni müştəri qazanma ehtimalınız azalır. Müştərilərin 30%-i ümumiyyətlə axtardıqlarını tapa bilməyəndə veb-saytlarından çıxır və nəticədə alış-veriş səbətlərini birbaşa tərk edirlər.
Müştəri məmnuniyyətini artırmaq üçün nəyin təkmilləşdirilməsi lazım olduğunu bilmək vacibdir. Ona görə də mütəmadi olaraq müştəri məmnuniyyəti sorğularının keçirilməsi və əldə olunan məlumatların təhlili böyük əhəmiyyət kəsb edir. Müştəri məmnuniyyətini ölçmək üçün CSAT (Customer Satisfaction Score, Müştəri Məmnuniyyəti balı), NPS (Net Promoter Score) və CES (Customer Effort Score) kimi sorğu növlərindən istifadə edilə bilər. Bu sorğular sayəsində müştəri məmnuniyyətini izləyə və bu sistemi nə qədər ikişaf etdirdiyinizi və ya əskiklikləri öyrənə bilərsiniz.
Müştəri məmnuniyyəti təkcə müştəri xidməti komandasının məsuliyyəti deyil. Bütün şöbələr birgə əməkdaşlıq etdikdə və müştəri rəyi əsasında hərəkət etdikdə problemlər daha tez həll olunur. Bunun üçün müştəri rəyləri bütün müvafiq departamentlərlə paylaşılmalıdır. Məsələn, marketinq qrupu müştəri təcrübəsi ilə bağlı bir problem görsə, bu rəyi texniki qrupa çatdırmaqla problemin həllini sürətləndirəcək. Müştəri məmnuniyyətini bütün komandanın ümumi məqsədinə çevirmək şirkət boyu müştəriyönümlü mədəniyyətin formalaşmasına töhfə verir. Bu, müştərilərin ehtiyaclarını daha yaxşı başa düşməyi və problemlərin tez həllini təmin edir.
Bütün bunlar o deməkdir ki, müştəri məmnuniyyəti biznesin uğurunda əsas rol oynayır. Mövcud müştərilərinizi məmnun etmək, onları brendinizə qarşı loyallığını artırır və yeni müştərilər əldə etməyinizə kömək edir. Məmnun müştərilər brendinizin “brand ambassador” - həqiqi müdafiəçilərinə çevrilir və brendinizi öz ətraflarına da tövsiyə edirlər.
Nəticə etibarilə, müştəri məmnuniyyətinə sərmayə qoyaraq, mövcud və yeni müştərilərinizlə uzunmüddətli əlaqələr qura və brendinizin dəyərini artıra bilərsiniz.
